雙11剛過,商家已經被退貨「逼瘋」了

圖片來源 @視覺中國

文 | 深燃,作者 | 唐亞華,編輯 | 黎明

90 后小雨這個雙 11 從電商平台買了 15 件衣服,花了大約 2000 元。到貨后試穿了一輪,她最終留下了 6 件,退掉 9 件,最終總花費大約 1000 元。

" 我買的時候就是抱著試的心態挑的,我看中的款式,一般會把幾個顏色幾個尺碼都買回來試,哪個滿意留下哪個。" 小雨很喜歡這種購物方式,相當於自己有個線上試衣間,一次性能試很多衣服,最後不合適的一次性退掉,反正也不用自己承擔運費。

在大促中,除了像小雨這樣為了試穿選到合適的衣服而退貨的,還有不少因為滿減湊單之後部分退貨,因為快遞遲遲不發貨而退貨,衝動消費之後後悔了而退貨的消費者。

用戶一抬手退款退貨,花出去的錢極速退回,但這一動作可能把商家逼瘋。

綜合多位商家的說法,哪怕是還未發貨,商家都要在系統上取消已生成的訂單,去倉庫找到已經打包待發貨的商品,撕掉面單恢復上架。如果是發出去的快件,需要聯繫快遞公司召回,來不及召回的,要通知用戶拒收。未發貨的商品需要承擔 2-3 元的面單和出庫成本,發了貨召回的至少要承擔近 5 元的快遞費。至於用戶簽收后再退貨的,商家還要承擔運費險抵扣之後的部分返程費用。

除了物流成本,倉庫貨物積壓、殘次品損耗、店鋪評分排名、用戶投訴量,甚至未來的運費險金額,都會因為退貨率的上漲而提高。

這個雙 11,又有很多為退貨問題發愁的商家。

雙 11 過後,買的東西退了一半

11 日晚上激情下單,12 日、13 日開始瘋狂退貨,是不少人雙 11 之後的寫照。

35 歲的曉曉在 11 月 1 日之前買了 54 單,退掉了 15 單,11 月 11 日晚上一共下了 25 單,退了 14 單。她退貨的理由主要有三個:商家召回、丟件、發貨太慢。

曉曉注意到,11 號下的單,12 號開始就退了不少。有的是商家通知暫時無法發貨,有的商家已經發貨了,又召回去了。她了解到,自己小區有的快遞能送,有的不能,部分召回的快遞是因為途經的地方有疫情。

系統上物流提示是:" 物流異常,提醒您所在的區域因疫情影響快件將延誤或退回至發件方 "。商家的說法是可以等,也可以退貨,她就退了。

還有一批退貨是因為丟件導致的。曉曉給父母買了 800 多塊錢的保健品,10 月 25 號就下單了,11 月 3 號付了尾款,系統物流信息顯示 11 月 7 號就到派送網點,10 號才派單。中間曉曉催了幾次,因為保健品有儲存條件,耽誤久了沒辦法保證品質。到了 11 月 13 號,快遞告知曉曉丟件了,讓她聯繫商家。商家表示要跟快遞核實,隨後系統就顯示已經簽收。

確認過父母沒有簽收,曉曉第二天聯繫快遞網點和快遞員,但電話一直打不通。快遞耗時 10 來天不說,丟了不給及時處理,多次找人聯繫不上,還擅自點了簽收,曉曉當時生氣到快要爆炸了,投訴了快遞、商家,還找了客服。

就因為鬧了這一場糾紛,她在 13 號一氣之下把所有由這家快遞公司承運的訂單全部退了。" 我不是為丟快遞這件事生氣,是因為他們事後聯繫不上,不給我一個說法和處理辦法。" 一直到 15 號,快遞方面才賠付了曉曉商品的錢,商家說可以退款重新拍,收貨後退差價。

曉曉退的第二類商品是因為發貨慢,她買的獼猴桃、愛媛橙等訂單顯示," 因疫情影響,物流攬收能力有限,目前倉庫小哥正在努力發貨中 ",她就退了。還有一單是給爸媽買的牛奶,系統顯示 11 月 30 號才發貨,看到發貨時間太久,曉曉也退單了。

種種因素之下,曉曉今年雙 11 退貨率比以往高出了不少。以前她退貨是另一個邏輯,比如護膚品預售的時候,她會先買了把坑占上,後面出現了性價比更高的也會買,付完尾款發貨之前馬上退掉不想要的,她去年有大概 1/3 的訂單是這樣退貨的。

24 歲的青鹿今年的退單也有不少是因為快遞問題。11 月初,她所在小區封閉了 10 來天,附近的快遞網點不少都暫停營業了。這幾天雖然已經解封,有的快遞還是不能發。"有一個商家直接聯繫我要求退款,說他們店鋪承諾 48 小時發貨,超時平台要罰款,讓我趕緊申請退款。"

還有一個是看到買完三四天了遲遲不發貨,賣家也沒說一聲是什麼情況,她就退了。" 我還買了兩個露營收納箱,有一個給我發錯顏色了,退回去換貨,到補發的時候,對方說要等三天,三天之後又說不知道什麼時候恢復,我就退了。" 平台給她發了 5 塊錢補償紅包,但她還是生氣," 我的時間不是時間嗎?"

青鹿還有一個退貨是因為衣服的預售時間太長,冷靜了一下不想要了。" 衣服預售 15-20 天,衣服倒是很百搭,但是一想到 12 月才能收到貨,我就覺得等這麼久不值得。我問了問自己,到底是不是非常需要這個衣服,想了想之後,我就給退了。"

疫情不發貨或者預售時間長,給了青鹿一個冷靜期,尤其一些衣服,當時喜歡,過幾天可能就 " 下頭 " 了。在她看來,如果收到貨太快,其實是沒時間仔細思考這個東西到底適不適合自己,到底值不值。" 其實大促買的東西我不會輕易退貨,因為退了優惠就沒了,一般會盡量接受一些小問題。最後一般要麼是我很生氣,要麼就是等的時間太長我下頭了。"

不管是因為快遞發貨受限、預售時間太長,還是個人購物習慣和喜好的問題,退貨是不少人大促之後的第一件事。

退貨很簡單,商家很崩潰

用戶買了東西因種種不滿可以選擇一退了之,但放在商家這邊,沒有那麼簡單。

食品商家楊凡,前不久就被達人直播帶貨極高的退貨率坑慘了。

今年 9 月份,楊凡為了銷售一批貨,找了三家 MCN 機構,由機構旗下的達人來直播帶貨,淘寶上和抖音上都有。其中有兩家,坑位費花了近 50 萬元,直播當天成交了 1 萬多單,當時看起來確實賣得很好,緊接著還沒發貨就開始了大量退單,退貨率一家機構大約在 70% 多,另一家達到了 95%。另外一家機構倒是沒有造假,但銷量極低。

楊凡推測 MCN 機構刷單了,找了一些退單的用戶做回訪,果然,對方明確表示:" 我們就是做任務的 "。

雖然大多數人在發貨前已經退單了,但楊凡團隊已經將面單和出庫的成本付了。折算下來,差不多面單成本要一塊錢,出庫要一塊五,一單損失大約三塊錢。另外還有人力成本,因為包裝好的東西還得重新處理,把面單都撕下來、拆盒還原。

本來是想處理一批貨的楊凡,最後貨沒賣掉,倒賠了接近 70 萬元。

後來他才發現,那兩個 MCN 機構資質就有問題。" 我們已經起訴了,現在還在處理過程中,對方是不正規的公司,算是草台班子,接下來還要再花時間再去處理這件事,不一定能挽回損失。" 楊凡告訴深燃。

對於這一批貨,他現在還在撓頭,只能折價找渠道想辦法去賣。

據楊凡介紹,日常食品類目退貨率在 30% 以下,大促會讓退貨率變高,另外如果直播帶貨佔比大的話,就更會提高退貨率。

服飾類商家袁枚告訴深燃,日常他們店鋪的退貨率 25%-30%,大促期間可能要到 30%-40%,今年比往年退貨率高 5% 左右。

袁枚提到,11 月 15 日,全國有三百多個地方不能發貨,導致很多訂單發不了貨,他們最近賣出的服飾基本上以冬裝羽絨服等為主,用戶都著急穿,退貨率自然高。

再一個是湊單退貨的。他舉例,店裡有兩款 150 元的衣服,用戶只想買其中一件,為了湊齊平台 " 滿 300 元減 50 元 " 的優惠,用戶會拍兩件,再退掉一件,衣服到手價 125 元。

除此之外,袁枚店鋪的退貨理由有以下幾種:因為是服飾類目,退貨以尺碼不合適居多;其次是產品問題,包括不喜歡、不符合預期、不滿意等:還有一個,就是電商平台競爭激烈,且價格透明,不同平台放出的折扣不同,消費者前一天買了 1000 元的衣服過了幾天發現其他平台只需 900 元,就會退貨去其他平台買。" 最後一個退貨原因這兩年尤其明顯,核心還是在於市場低迷,消費者更追求務實和性價比,貨比三家的消費傾向愈發嚴重"。

服飾類商家要承擔的退貨成本大約是多少?

袁枚解釋,按通達系快遞、1 公斤以內的衣服計算,商家發貨大概要付 5 塊錢的運費成本,如果退貨,除了運費險的賠付,商家自己要再出一兩塊錢,加上買運費險的支出,最終一單退貨大約要承擔六七塊錢的成本。如果是偏遠地區,費用要再高一點。不過這還不算要處理這些訂單、倉庫打包發貨的人力成本。

寵物用品商家蕭銳經營貓糧狗糧等寵物類目,日常退貨率在 6%-8%,大促時退貨率能達到 15%。

" 我們說的退貨率,實際上包含僅退款和退貨退款,僅退款在大促時會大幅度升高,比如拍錯了、本身就是想湊單、湊單沒湊好重新拍、沒用上哪張券重新拍、拍完不想要了,還有人是同品類拍了兩家,另一家發貨比較快,把發得慢的退掉。" 種種原因讓蕭銳非常崩潰。

因貓糧貓砂等東西算是重貨,快遞成本就占 15%-20%,退貨商家不但沒有收入,還要支付比較高的快遞成本。

面對居高不下的退貨率,商家們無奈但沒有辦法。

顧客利益和商家利潤,怎樣平衡?

在楊凡看來,找達人直播帶貨跟開盲盒一樣,不確定能遇上靠譜的機構和主播,不能臨時抱佛腳,商家自己還是要充分做功課,跟蹤觀察一段時間達人的銷售情況、銷售額和退單率,而且雙方還需要一個磨合過程,看達人適不適合特定類目。

不過,他指出,中小商家找達人帶貨本身就存在一個悖論。如果沒有特別好的產品或銷售業績,能上大主播直播間的概率不大,但沒有大主播的背書,中腰部的主播也不願意播,找中小機構和達人,又容易被坑,就變成了一個死循環。

退貨率高會給商家帶來哪些問題?

袁枚介紹," 現在發貨已經有一套非常完善的體系了,而且大促期間我們會提前預打包產品,比如一個消費者拍了產品五個小時後退款了,這五個小時,已經足夠訂單在管家系統裡面生成、導出到倉庫,倉庫已經開始打包貼好面單準備發出了。"

用戶取消訂單后,商家要在系統中取消訂單,去倉庫找到這個訂單,撕掉面單,把東西退回到貨架上。大促期間倉庫有成千上萬單,需要在那一批快遞裡面找出來退單的也是非常費勁的一個事情。袁枚提到,如果有的快件已經發出了,售後客服會去通知快遞公司追回訂單,如果有攔截不成功的,還要聯繫用戶拒收。

袁枚進一步解釋,除了顯而易見的物流成本,退回來的貨會導致商家殘次品損耗增多," 我們倉庫那邊有人專門處理退款單,每天要處理上百件退貨,要看東西到底能不能簽收退款,我們公司偏人性化,有一些包裝盒有破損,我們能退的還是盡量退了。有使用過的,甚至已經面目全非了,我們就得拒收了。" 殘次品損耗、人工成本都在這個過程中發生。

比較難應付的還是吹毛求疵的用戶把小問題無限放大。" 我們曾經賣出一個護膝,有包裝盒,客戶看到包裝盒和頁面上不一樣,其實我們底下有寫包裝盒有不同的批次,但是這個用戶就要退掉,但盒子已經拆開了,影響二次銷售,就已經不能退貨了,他還到工商投訴,也鬧了一場糾紛。"

退貨問題也會導致比較高的客戶投訴。蕭銳所經營的寵物用品,運費險不一定能覆蓋所有的退回費用,經常需要買家支付一部分,買家會不理解並投訴商家。

另外,退貨率影響店鋪的流量曝光。電商行業有一個專屬辭彙叫 DSR(Detail Seller Rating),指的是商品描述、服務和發貨速度,通過這三個維度會得出一個店鋪的評分,這屬於平台演算法機制的一部分。通俗來講,退貨率越高,店鋪的 DSR 評分越低,店鋪信譽度下降,搜索排行靠後,能獲得的店鋪曝光和流量也就越低。

最後還有一個,高退貨率商家出資的運費險費用也會增加。這個很好理解,運費險本身就是一種保險,跟車險類似,出險次數越多,保險費越高。

退貨帶來的影響這麼多,有沒有好的規避辦法?楊凡表示," 規則在這兒,我們能做的只有不斷提高利潤率,才能去抵擋各種各樣的成本。"

在蕭銳看來,這就是平台把營銷活動的一部分成本轉嫁給商家了," 我還能不參與平台的跨店滿減活動嗎?現在消費者是越來越難伺候,都希望體驗好,但是很多時候,商家不是不想提供好的服務,而是成本不允許。"

電商平台的退貨問題,在用戶端是權益的保障,在商家端是不得不承擔的成本,二者很難取得平衡。大促中的種種情形更會放大這一矛盾。

對商家來說,能做的就是找出退貨率高的問題,比如產品、快遞、售後服務,降低退貨率。用戶也可以多一些換位思考。再者,平台的一些規則也應該留下適當協商的空間。營造良好的電商環境,可能需要每一方都邁出一小步。